来源：新华网
“你好，请问你是高家山的张女士吗？前几天你们这里多户停电，不知道我们的工作人员及时为你处理了吗？同时你对我们的工作满意吗？”9月15日，该公司副经理赵志斌带领供电服务指挥中心人员及供电所台区经理对前期因停电进行报修的客户进行了现场回访，并给客户发放台区经理名片，这是文县供电公司启动“降低服务投诉，提升服务质效”攻坚行动的一项举措。
据了解，为了全面管控投诉，压降工单，该公司召开了管控投诉分析会，全面启动了“降低服务投诉，提升服务质效”攻坚行动，会议以“聚焦工单压降，直面问题解决、回访满意提升”为目标，紧扣各类工单环节处理、客户问题解决两大模块，将攻坚行动融入常态化管理。
供电服务作为公司的“眼睛”和“大脑”，充分发挥实时监控客户感知、及时传递服务现状、驱动渠道服务持续改善的作用。一是转变服务观念，注重换位思考。重点针对投诉发生的根源，如何提升服务水平，建立与客户的相互信任。二是结合投诉热点、难点、施工现场管控等弱项、不规范服务行为、查清投诉原因，分析落实整改措施。三是深挖客户投诉根源，持续关注投诉率居高不下的频繁停电类、服务投诉类问题，采取上门走访，和客户建立感情，相互理解，提升信任，落实用户合理的诉求情况。四是要求配抢人员接到报修工单后抢修全程落实“五通”电话制度，同时要求供服人员每天对各类工单反馈的重点问题和第一时间回访客户的信息在微信群进行展现，督促供电所及时认领问题并快速解决问题，按月对工单压降和回访满意度进行分析并通报。
与此同时，为了提高一线人员解决客户问题的能力和提升优质服务水平，公司分管领导带领各专业部门优质服务专责、供服人员深入供电所基层一线进行支撑帮扶，认真开展送培上门，通过垂直化沟通管理，总结出影响工单压降和回访满意度效果的短板，提出切实可行的改进措施，便于各专业部门和供电所有针对性地解决问题，从而实现优质服务的有效协同。
截至目前，该公司各类工单同比下降了36.6%，客户回访满意率达到99.16%。下一步，该公司将以工单为驱动，以问题为导向，积极和客户建立感情纽带，传达给客户良好感知，不断提升服务质量，持续提升企业效益和客户满意度。(叶逢春）
